Lo scopo dell’integrazione del centralino telefonico VoIP al sistema CRM (Customer Relationship Management), è principalmente quello di portare ad un livello superiore la relazione con il cliente, abilitando un dialogo efficace ed efficiente, e velocizzando molte operazioni di Routine.

Collegare il centralino telefonico al sistema CRM, infatti, può avere diversi vantaggi importanti per un’organizzazione. Ecco alcuni dei motivi chiave:

• Migliorare l’efficienza: quando un cliente chiama, le informazioni del CRM relative a quel cliente possono essere visualizzate automaticamente. Questo può includere dettagli come lo storico degli acquisti, le interazioni di servizio clienti precedenti, le note dell’account e altro ancora. Questo può aiutare i membri del team a risparmiare tempo e a servire il cliente in modo più efficace.
• Migliorare l’esperienza del cliente: quando un membro del team ha accesso rapido alle informazioni del cliente, può fornire un servizio più personalizzato e informato. Questo può aiutare a migliorare l’esperienza del cliente, la soddisfazione e la fedeltà.
• Raccolta dati: ogni chiamata può essere registrata nel CRM, creando un registro delle interazioni con i clienti. Questo può aiutare a creare un quadro più completo del comportamento del cliente e delle interazioni con la tua organizzazione.
• Analisi e reportistica: avere tutte le informazioni sulle chiamate e le interazioni dei clienti in un unico sistema può facilitare l’analisi e la reportistica. Ciò può aiutare a identificare tendenze, problemi e opportunità.
• Condivisione delle informazioni tra i team: un centralino collegato al CRM può facilitare la condivisione delle informazioni tra i team. Ad esempio, se un membro del team di vendita parla con un cliente, può prendere nota di eventuali problemi che il cliente ha menzionato e condividerli con il team del servizio clienti.

La storia del CRM

La storia del CRM risale negli anni ’70 e ’80, quando le aziende iniziarono a concentrarsi di più sulla soddisfazione del cliente e sulla costruzione di relazioni a lungo termine. All’inizio, questo concetto si basava principalmente su schede clienti e contatti telefonici. Gli sviluppi tecnologici degli anni ’80 e ’90 hanno aperto la strada all’introduzione dei primi sistemi CRM automatizzati.

Ecco una breve cronologia dello sviluppo del CRM:

• Anni ’70 e ’80: L’interesse per il CRM inizia a crescere. Le aziende iniziano a utilizzare banche dati e schede clienti per monitorare le interazioni con i clienti e cercare di migliorare la loro esperienza.
• Anni ’90: Nascono i primi sistemi CRM automatizzati. Questi sistemi iniziano a integrare diverse funzioni, come il servizio clienti, le vendite e il marketing, in un unico sistema.
• Fine degli anni ’90 e inizio degli anni 2000: Con l’esplosione di Internet, nascono i CRM basati sul web. Questi sistemi permettono ai team di accedere alle informazioni sui clienti da qualsiasi luogo con una connessione internet. Salesforce.com, lanciato nel 1999, è spesso citato come uno dei primi esempi di un CRM basato sul web.
• Anni 2010: I CRM diventano sempre più integrati con altre tecnologie, come i social media, la gestione dei contenuti e le tecnologie di analisi dei dati. Inoltre, l’adozione di tecnologie cloud permette ai CRM di essere più accessibili e scalabili.
• Anni 2020 e oltre: I CRM continuano a evolversi, con l’introduzione di funzionalità come l’intelligenza artificiale, l’automazione dei processi, l’analisi predittiva e l’integrazione con una vasta gamma di altre tecnologie.

Il CRM è quindi passato da un’idea incentrata sull’aumento della soddisfazione del cliente a un complesso sistema tecnologico utilizzato per gestire e ottimizzare tutte le interazioni di un’azienda con i suoi clienti.

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